Sugerencias, reclamaciones y agradecimientos
SANIR manifiesta expresamente su compromiso firme de atender y resolver las quejas y reclamaciones que puedan hacernos llegar nuestros clientes y usuarios. Para ello, contamos con un proceso específico al que hemos dotado de los recursos más adecuados, y que está en proceso de certificación conforme a la Norma UNE-ISO 10002:2018.
El diseño de este proceso ha puesto el foco en el usuario del mismo, y se inspira en los siguientes principios:
- La facilidad de acceso a la información y actividades relacionadas.
- La transparencia, objetividad, integridad y confidencialidad en el tratamiento de la información.
- La gratuidad completa del proceso.
- La rapidez en la respuesta.
Disponemos de un equipo cualificado para atender sus quejas, sugerencias y reclamaciones, disponible las 24h.
Además, todo el sistema está sometido a métodos de control, seguimiento y mejora continua que aseguran su eficacia y la permanente adecuación a las necesidades y expectativas de los usuarios.
En SANIR nos comprometemos a:
- Confirmar la recepción de su queja en el plazo de 24 h, para aquellas comunicaciones presentadas de forma presencial, a través de email o de forma telefónica.
- Resolverlas en un máximo de 10 días hábiles.
RECEPCIÓN
Puede poner su queja o reclamación en los siguientes canales:
- Telefónico: Número gratuito específico con atención continua 91 6097758.
- Digital: Formulario en web, y correo electrónico atencionusuario@sanir.com.
- Presencial: Centro Coordinador.
- A bordo: Libros/Hojas de reclamaciones oficiales en todos los vehículos. Pegatina de aviso en vehículos, según exigencia de CCAA.
Por favor, intente aportarnos la siguiente información, para que podamos tramitar mejor su solicitud:
- Nombre y apellidos.
- Dirección de correo electrónico, teléfono u otro medio de contacto.
Información lo más completa posible del motivo de su queja.
INVESTIGACIÓN Y RESOLUCIÓN
Internamente, en SANIR ponemos en marcha un proceso de investigación de lo sucedido, al objeto de recopilar la información más completa posible sobre la incidencia y las causas que la han motivado. Los responsables correspondientes propondrán la mejor solución posible a su queja.
En SANIR nos comprometemos a:
- Confirmar la recepción de su queja en el plazo de 24 h, para aquellas comunicaciones presentadas de forma presencial, a través de email o de forma telefónica.
- Resolverlas en un máximo de 10 días hábiles.
Durante este tiempo, puede consultar cuando lo desee el estado de su queja:
- bien respondiendo directamente al email de confirmación de la recepción que le ha sido enviado;
- o bien llamando al 91 6097758 (teléfono local sin tarificación especial), aportando la referencia asignada.
Además, le preguntaremos por su satisfacción con la atención recibida y con la resolución de su reclamación.
ANÁLISIS Y MEJORA
En SANIR analizamos mensualmente el cumplimiento de nuestros compromisos sobre los plazos y la calidad de la atención prestada, y tratamos de mejorar continuamente el proceso para nuestros usuarios.
